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介護施設、介護事業者のトラブルのご相談は中村・安藤法律事務所(三越前駅・新日本橋駅徒歩1分)までご相談ください。

事故が起こってしまった場合の対応

介護職は究極の「感情労働」

感情労働とは、肉体労働・頭脳労働との対比であり、相手(=顧客)に特定の精神状態を創り出すために、自分の感情を誘発したり、逆に抑圧したりすることを職務にする、精神と感情の 協調作業を基調とする労働のことです。(社会学者A・R・ホッシールド)

事故対応で大切な4つのポイント

本人・家族との話し合いの心構え

「丁寧に」「毅然と」対処すること。

議論は禁物。相手には決して勝てない。かえって反感を買う。しかし、一線は越えさせない。

謝罪の要否・適否

裁判所は、重視する?謝罪の法的な意味。

入念な準備をする。

シミュレーションして臨むべきである。

会話を録音する

相手に了解を得る必要はある。

なるべく施設で応対する

「現場を確認頂き、今後の対策を講じるためにも出来れば施設でお願いしたい。」

出来るだけミスを隠さない

内部通報・つじつまが合わなくなる 。最終的に代償が高くなる。

複数人で応対する

最低でも2人。

話し合いのシミュレーションをする

はじめに

「この度は、大切な御家族をお預かりしておきながら、事故が起きてしまい、申し訳ありません。」

Aパターン:事故の状況を教えてくれ

何故、今回の事故が起きたのか教えてくれ

Bパターン:誠意を見せてくれ

施設として出来るだけのことはさせて頂きます。改めてのきちんと施設の考えを説明させて頂きます。施設として出来ることは、以下の通りです。・・・

Cパターン:どう責任とる?

改めてのきちんと施設の考えを説明させて頂きます。専門家とも協議して、検討したのですが、法的な意味での責任まではないと思います。施設として出来ることは、以下の通りです。・・・・・

Dパターン:法的責任を認めたのか?

現場の人間としては、そこまではわからない。改めてのきちんと施設の考えを説明させて頂きます。専門家とも協議して、検討したのですが、法的な意味での責任まではないと思います。施設として出来ることは、以下の通りです。・・・・・

相手の関心事とは?

  • 謝罪の有無
  • 事故の報告
    1. 事故の状況報告・原因
    2. 当時のスタッフの人数・配置
    3. 事故直後の対応
  • 事故後の対応
    1. (法的)責任の有無
    2. 治療費の負担の有無・後遺症の賠償
    3. 今後の防止策

不信感を招く要素とは?(事故の本質ではないこと多い)

謝らない。誠意がない

対処法:道義的意味で謝る。

言っていることが変わる

対処法:メモ・録音が有効(但し、録音開示は最後)

後日の対応が悪い(約束の連絡を守らない等)

約束は明確なもののみする。

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